Les clients qui partagent régulièrement des informations sur les entreprises ou les produits qu'ils utilisent peuvent accroître votre visibilité de façon exponentielle et augmenter largement votre crédibilité en ligne.
Nous les appelons généralement des ambassadeurs de marque, mais ils n’apparaissent pas du jour au lendemain, et lorsque vous les avez détectés il faut savoir les cultiver dans le temps à la manière du lead nurturing pour les incorporer dans votre stratégie digitale.
Ambassadeurs de marque
Dans la logique d'un marketing collaboratif, lorsqu'un client sort du rang pour se porter garant de vous, assurez-vous de ne surtout pas lui manquer de reconnaissance.
Sur une plateforme marketing digitale, vous pouvez utiliser les canaux d'analyse croisés ou de tracking pour identifier les leads ayant recommandé votre société aux autres ou ayant utilisé les réseaux sociaux pour vous promouvoir.
Vous devez créer un segment spécifique pour ce groupe et les récompenser avec du contenu exclusif, des promotions ou des accès spécifiques à vos applications, pour vous aider à façonner vos futurs produits ou futures fonctionnalités. Un ambassadeur de marque représente une valeur incroyable, assurez-vous que les récompenses que vous lui offrez vont au-delà des simples remises habituelles.
Quand les problèmes surviennent appuyez-vous sur les ambassadeurs de marque
Parfois, un client a une mauvaise expérience avec votre marque. Quand cela arrive, arranger la situation et restaurer la confiance est de la plus haute importance .
C’est simple lorsque le client vient se plaindre à vous. Mais que faire si le client ne vous contacte pas directement ?
Assurez-vous d’exploiter tous les modes de communication, des réseaux sociaux au SAV en passant par l’analyse de votre site web, pour repérer les clients mécontents.
Se tenir au courant des problèmes grâce aux médias sociaux peut transformer une plainte potentielle en publicité positive pour votre marque si vous intervenez rapidement.
Intégrez votre service d'assistance
Avoir une vue réellement unifiée de vos clients et communiquer avec eux durant leur cycle de vie nécessite d’intégrer les données de votre service d’assistance. La plateforme marketing permet d’envoyer des e-mails basés sur les expériences consommateurs avec les applis de service clientèle tiers. Par exemple, les sociétés offrant des solutions SaaS pourraient réduire les taux de désabonnement en contactant les consommateurs qui ont ouvert un ticket de support et ne sont pas revenus sur le site durant une semaine.
Les plaintes sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux représentent un très bon moyen d'apprendre comment les clients font l'expérience de votre marque. Configurez des alertes pour être notifié à chaque fois que votre marque est citée sur Twitter, Facebook, ou LinkedIn. Confiez à un community manager la responsabilité de répondre aux problèmes qui surviennent et de tirer parti de l'interaction possible sur la plateforme marketing pour combler l’écart qui peut exister entre les médias sociaux et les communications directes par e-mail.
Si vous avez apprécié cet article, vous trouverez d'autres contenus qui pourraient vous intéresser en suivant les liens ci-dessous :
